Внедрение коробочного портала в компанию
  • Клиент:  Испания по-русски
  • Инструменты:  
    • Бизнес-инструменты,
    • CRM,
    • роботы,
    • интеграция с 1С,
    • телефония,
  • Город:  Барселона
  • Тип портала:  Коробка
  • Тематика:  Отдых и туризм
Поскольку спектр предоставляемых услуг в компании достаточно широк, сотрудники поделены на первую линию консультантов и вторую – специалистов, возникали сложности с передачей заявок от операторов до специалистов. Решение в пользу Битрикса было принято в том числе благодаря гибкому модулю CRM и возможности подключения телефонии двух стран.
В первую очередь решались вопросы отдела по работе с клиентами. Технические сложности на этом этапе возникали преимущественно с телефонией – испанский и русский арендованные номера на одном портале создают дополнительные сложности в текущей работе. Эти проблемы решались и решаются при участии технчиеской поддержки 1С-Битрикс и Voximplant.  
В вопросах вовлечения сотрудники поделились на два лагеря - тех, кто довольно быстро справился с необходимостью работать на портале, и тех, кто саботировал эту работу. Однако со временем это сопротивление удалось побороть с помощью корректировок в настройках и использования других инструментов портала, например, Живой ленты.
Руководство компании использует портал для контроля сотрудников и приёма звонков в нерабочее время.
Активнее всего сотрудники компании используют телефонию, электронную почту и раздел CRM – работу с лидами и сделками. Также для учета рабочего времени сотрудников из разных стран применяется соответствующий инструмент портала. Произведена интеграция с 1С УНФ.
Решение вопросов портала проводится через групповой открытый чат по сопровождению, а также через системного администратора компании.
Годовой показатель вовлеченности по пульсу 30%, наиболее используемыми являются разделы Чат и звонки, CRM и Задачи.
Благодаря внедрению портала стало удобнее передавать лиды от операторов первой линии до специалистов в той или иной услуге, появилась прозрачность действий менеджеров. Упростился сбор обратной связи от клиентов – рассылка CRM-форм и получение ответов по ним автоматизированы и происходят без прямого участия менеджеров и руководства, до тех пор, пока это не становится необходимым. Менеджерам больше нет необходимости дублировать информацию на портале и в 1С благодаря интеграции, они уделяют больше времени работе с клиентами. Кроме того, теперь сотрудники разных стран имеют возможность обсуждать рабочие вопросы и поздравлять друг друга с праздниками в единой системе, что повышает сплочённость коллектива.
Один из сценариев работы с клиентом на портале выглядит следующим образом: лид формируется из письма, оператор первой линии проводит первичный опрос клиента, после чего формирует сделку и передает её ответственному сотруднику, после окончания работы с клиентом на основании закрытой сделки автоматически создается сделка в отдельном направлении и клиенту высылается просьба оценить результаты работы менеджера. Если оценка неудовлетворительная, то руководителю приходит уведомление и он может связаться с клиентом, чтобы сохранить его. Статистику по всем оценкам можно увидеть в отчётах.