Автоматизация внутренних процессов компании на коробочной версии портала
  • Клиент:  НТД Сертификация
  • Инструменты:  
    • Бизнес-инструменты,
    • CRM,
    • бизнес-процессы,
    • роботы,
    • интеграция с сайтами,
    • интеграция с почтой,
    • интеграция с 1С,
    • телефония,
  • Город:  Астрахань
  • Тип портала:  Коробка
  • Тематика:  Юридические услуги
Начало взаимодействия с клиентом было положено в 2016 году по модернизации сайта. В 2018 году встал вопрос о внедрении корпоративного портала для сбора всех каналов связи с клиентами в единую систему, систематизации обработки входящих заявок и регламентации работы со сделками. Одной из основных причин выбора компанией Битрикс24 стала возможность настройки разветвленных бизнес-процессов для работы с клиентами.
Внедрение было нацелено на отдел продаж. Основная задача – контролировать все входящие обращения от клиентов и качество работы с ними сотрудников. Для этого мы интегрировали с порталом все возможные каналы привлечения клиентов – почту, телефонию, сайт и социальные сети. Конечно, настроили непосредственно CRM – справочники и пользовательские поля, воронку продаж, права сотрудников и карточки CRM. Параллельно разработали подробное техническое задание на бизнес-процессы по лиду и сделке, и после этого настроили бизнес-процессы необходимым образом. Когда всё было готово, мы провели первичное обучение: ознакомили сотрудников с интерфейсом, показали принципы работы системы и наиболее удобные сценарии её использования. После этого ещё неоднократно проводили повторные обучения и консультации – как сотрудников, так и руководителей, которые активно используют портал, тем самым подавая правильный пример своим подчиненным.
После перехода на коробочную версию, были проведены дополнительные работы, позволившие сотрудникам освоить максимум возможностей системы.
Руководители отдела продаж начали использовать функционал планирования обзвонов по клиентской базе. Технические ограничения данного функционала (касающиеся, например, прав доступа к назначаемым делам) не позволили в полной мере насладиться работой с инструментом, поэтому было принято решение об автоматизации периодической работы с клиентами. В связи с этим был настроен новый бизнес-процесс по клиентам, который позволяет напоминать им о компании НТД Сертификация без участия менеджеров.
После активного освоения менеджерами процесса по обработке сделок, была настроена интеграция с 1С, теперь сотрудникам не приходится отдельно работать в двух системах – оперативную информацию по оплаченным счетам они получают прямо на портале Битрикс24.
Кроме того, в период роста компании стали актуальны такие инструменты портала, как Генератор продаж и E-mail рассылки. Нам удалось доработать существующие шаблоны писем и настроить их связь из с сайтом, чтобы облегчить работу маркетологов. Генератор продаж в совокупности с роботами в отдельном направлении сделок позволяет осуществлять возврат потерянных клиентов практически без участия менеджеров.
Отдельным достижением в автоматизации работы на портале стало создание чат-бота в открытой линии для консультации клиентов. Сотрудники теперь могут свободно вносить информацию по услугам, их стоимости и требуемых документах, а чат-бот на сайте будет оперативно сообщать эту информацию тем клиентам, которые будут в ней заинтересованы. Это снимает большую часть нагрузки на менеджеров, что позволяет им сосредоточиться на работе с горячими и текущими клиентами без отвлечения на стандартные консультации.
Общение сотрудников с нами по всем техническим вопросам организуется через отдельную группу на портале, в которую входит в том числе и технический директор.
Годовой показатель вовлеченности компании по пульсу – 52%, наиболее востребованными инструментами являются CRM, чаты и задачи. Но и остальные инструменты не остаются забытыми всеми сотрудниками – практически у каждого уровень вовлеченности не ниже 35%.
Сотрудники перенесли на портал не только сугубо рабочие вопросы, но и хорошее настроение: они систематически делятся друг с другом информацией о важных личных событиях через живую ленту и инструмент «Благодарности».